Privacy Policy

Panaszkezelés

1. A D&D PÉTER ÉS GULYÁS NYELVISKOLA BT. PANASZKEZELÉSI RENDSZERE

1.1. INTÉZMÉNYI PANASZKEZELÉSI ALAPELVEK
1.1.1. A D&D PÉTER ÉS GULYÁS NYELVISKOLA BT. ANNAK ÉRDEKÉBEN RENDELKEZIK PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATTAL, HOGY A PANASZOKAT ÁTLÁTHATÓ ÉS HATÉKONY MÓDON LEHESSEN KEZELNI.
1.1.2. A PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A HALLGATÓK ELÉGEDETTSÉGÉNEK ÉS IGÉNYEINEK
1.1.3. A PANASZOK KEZELÉSE DISZKRIMINÁCIÓ-MENTES, AZAZ A PANASZOKAT ÉS A PANASZOSOKAT BÁRMILYEN MEGKÜLÖNBÖZTETÉS NÉLKÜL, EGYENLŐEN, AZONOS ELJÁRÁS KERETÉBEN ÉS SZABÁLYOK SZERINT KEZELI.
1.1.4. A D&D PÉTER ÉS GULYÁS NYELVISKOLA BT. KIEMELT FIGYELMET FORDÍT A MINŐSÉGI PANASZKEZELÉS BIZTOSÍTÁSÁRA, EZÉRT AZ EGYES PANASZÜGYEK LEZÁRÁSÁT KÖVETŐEN A PANASZKEZELÉSI FOLYAMAT TELJES EGÉSZÉNEK TEKINTETÉBEN MONITORING (ELEMZŐ) TEVÉKENYSÉGET FOLYTAT, AMELYNEK SORÁN EGY PANASZNYILVÁNTARTÁSBAN TÖBBEK KÖZÖTT VIZSGÁLJA A PANASZOK ÁTFUTÁSI IDEJÉT KÜLÖNFÉLE SZEMPONTOK SZERINTI BONTÁSBAN, A PANASZOK SZÁMÁT, AZ EGYES SZOLGÁLTATÁSOKHOZ KAPCSOLÓDÓ REKLAMÁCIÓKAT, A HALLGATÓK PANASZKEZELÉSSEL KAPCSOLATOS ÁLTALÁNOS ELÉGEDETTSÉGÉT, ILLETVE EGYES KONKRÉT PANASZÜGY VONATKOZÁSÁBAN AZ ÜGYFÉL-ELÉGEDETTSÉGET.
1.1.5. A D&D PÉTER ÉS GULYÁS NYELVISKOLA BT. MINDEN ESETBEN TÁJÉKOZTATJA A PANASZTEVŐT, HOGY A PANASZ ELUTASÍTÁSA ESETÉN MILYEN SZERVHEZ, HATÓSÁGHOZ, VAGY BÍRÓSÁGHOZ FORDULHAT.
11.2. A PANASZOK KIVIZSGÁLÁSÁNAK ÉS KEZELÉSÉNEK MÓDJA ÜGYFELEKTŐL ÉRKEZŐ PANASZOK ESETÉN
1.2.1. A SZÓBELI CSATORNÁN ÉRKEZETT PANASZT – LEGYEN AZ SZEMÉLYES MEGKERESÉS VAGY TELEFONON TÖRTÉNT BEJELENTÉS – AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKATÁRS A MEGFELELŐ PANASZKEZELÉSI ŰRLAP KITÖLTÉSE RÉVÉN RÖGZÍTI, ÉS AMENNYIBEN A PANASZ TERMÉSZETE EZT MEGENGEDI, SZÓBAN KÍNÁL MEGOLDÁST A PANASZOSNAK. AMENNYIBEN A FELAJÁNLOTT MEGOLDÁST A PANASZOS ELFOGADJA, AZ ŰRLAPON FELTÜNTETIK A MEGOLDÁST ÉS A PANASZOS BELEEGYEZÉSÉNEK TÉNYÉT, MAJD AZ INTÉZMÉNY SZABÁLYAINAK MEGFELELŐEN IKTATJÁK AZ ŰRLAPOT. A PANASZOS ÜGY ELINTÉZÉSE NYOMÁN TÖRTÉNHET HELYESBÍTŐ VAGY MEGELŐZŐ VEZETŐI INTÉZKEDÉS.
1.2.2. AMENNYIBEN A SZÓBELI CSATORNÁN ÉRKEZETT PANASZRA A PANASZ TERMÉSZETÉBŐL ADÓDÓAN AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKATÁRS NEM KÍNÁLHAT GYORS ÉS MINDKÉT FÉL SZÁMÁRA KIELÉGÍTŐ MEGOLDÁST, VAGY HA A PANASZOS NEM KÍVÁN ÉLNI A FELAJÁNLOTT MEGOLDÁSSAL, AKKOR A PANASZOST ARRA KELL KÉRNI, HOGY ÍRJON EGY ÍRÁSBELI KÉRVÉNYT REKLAMÁCIÓJÁVAL KAPCSOLATBAN, MELYET ELSŐ FÓRUMON AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKATÁRS, ESETLEGES EGYET NEM ÉRTÉS ESETÉBEN PEDIG D&D PÉTER ÉS GULYÁS NYELVISKOLA BT. ÜGYVEZETŐJE BÍRÁL EL. A PANASZOS KÉRVÉNYÉRE AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKATÁRS ILLETVE AZ ÜGYVEZETŐ IGAZGATÓ 8 NAPON BELÜL ÍRÁSBAN VÁLASZOL, AMELYET POSTAI ÚTON JUTTAT EL A PANASZOSHOZ. A REKLAMÁCIÓT ÉS AZ ARRA ADOTT HIVATALOS VÁLASZT AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKATÁRS A D&D PÉTER ÉS GULYÁS NYELVISKOLA BT. SZABÁLYAINAK MEGFELELŐEN IKTATJA. A PANASZOS ÜGY ELINTÉZÉSE NYOMÁN TÖRTÉNHET HELYESBÍTŐ VAGY MEGELŐZŐ VEZETŐI INTÉZKEDÉS.
1.2.3. ÍRÁSOS PANASZ ÉRKEZÉSE ESETÉN AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKATÁRS ILLETVE AZ ÜGYVEZETŐ IGAZGATÓ ÍRÁSBAN VÁLASZOL A PANASZOSNAK, LEHETŐSÉG SZERINT TÖBBFÉLE MEGOLDÁST KÍNÁLVA PROBLÉMÁJA MEGOLDÁSÁRA. A REKLAMÁCIÓT ÉS AZ ARRA ADOTT HIVATALOS VÁLASZT AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKATÁRS AZ INTÉZMÉNY SZABÁLYAINAK MEGFELELŐEN IKTATJA. A PANASZOS ÜGY ELINTÉZÉSE NYOMÁN TÖRTÉNHET HELYESBÍTŐ VAGY MEGELŐZŐ VEZETŐI INTÉZKEDÉS.
1.2.4. A D&D PÉTER ÉS GULYÁS NYELVISKOLA BT. MUNKATÁRSAI AZT A CÉLT KÖVETIK, HOGY AZ ÜGYFELEKKEL KIALAKÍTOTT KAPCSOLAT PROBLÉMA- ÉS REKLAMÁCIÓMENTES LEGYEN, ÉS A LEHETŐ LEGGYORSABBAN ÉS LEGPONTOSABBAN VIZSGÁLNAK KI MINDEN REKLAMÁCIÓT.
1.3. A PANASZOK KIVIZSGÁLÁSÁNAK ÉS KEZELÉSÉNEK MÓDJA MUNKATÁRSAKTÓL ÉRKEZŐ PANASZOK ESETÉN
A PANASZ AZ ÜGYVEZETÉSHEZ ÉRKEZHET KÖZVETLENÜL VAGY ÜGYFÉLSZOLGÁLATI MUNKATÁRS KÖZVETÍTÉSÉVEL, SZÓBAN VAGY ÍRÁSBAN. PANASZOSHOZ VAGY KÖZVETÍTŐHÖZ KÖTHETŐ PANASZOKAT AZ INTÉZMÉNY VEZETŐJE MINDEN ESETBEN KIVIZSGÁL, ÉS A PANASZ VONATKOZÁSI RELEVANCIÁJA SZERINT SZEMÉLYESEN VAGY MUNKATÁRSI MEGBESZÉLÉSEN RENDEZI AZT. AZ INTÉZMÉNY VEZETŐJE MEGPRÓBÁLJA A PANASZT A PANASZ MEGSZŰNÉSÉIG RENDEZNI, VAGY HA EZ NEM LEHETSÉGES, A RENDEZÉS AKADÁLYAIT KÖZÖLNI. JOGSZABÁLYBA ÜTKÖZŐ VAGY VESZÉLYT JELENTŐ PANASZT A PANASZ MEGSZŰNÉSÉIG KELL RENDEZNI.